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◇ 잡식이야기49
독단성과 융통성의 사이에서
우리는 모든 기업은 무엇인가를 대표해야 한다고 믿는다. 특히 믿을
만한 제품이 그 기업의 핵심에 있어야 한다. 고객이 기대하는 것보다
더 좋은 것이 있어야 한다. 우리는 또한 우리의 고객이 요구하는 것에
"예" 라고만 말해야 한다고 믿는다. 좋은 소매업자란 고객을 기쁘게
할 그들만의 독특한 방법이 있어야 한다.
두 배리스타 사이의 부드럽고 일관된 협조, 즉 한 사람은 주문을 받고
한 사람은 음료를 만드는 그 분위기가 좋게 느껴졌다. 나는 20대 후반의
한 고객, 운동복과 운동화를 신고 워크맨으로 음악을 들으며 머리를
천천히 끄덕이는 젊은 여자를 주목했다. 아침 조깅을 막 마친 것처럼
보였다. 그녀가 판매대에 이르렀을 때 나는 오랫동안 기다렸다고
말하는 그녀의 말을 들을 수 있었다.
"무지방 우유를 넣은 기다란 더블 라떼를 주세요." "죄송합니다.
우리는 무지방은 갖고 있지 않습니다." 배리스타가 정중하지만
단호하게 대답했다. "우리는 전지우유만을 가지고 있습니다."
나는 그녀의 실망 섞인 한숨소리를 들었다. 그리고는 "왜 없죠? 저는
저쪽 스토어에서는 항상 그것을 마시는데요.
배리스타는 양해를 구했다. 그러나 그녀는 성큼성큼 스토어를
걸어나가서 경쟁 스토어로 갔다.
출처 : 스타벅스 커피 한잔에 담긴 성공신화/
하워드 슐츠.도리 존스 양 지음
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